近年来，包头市青山区自由路街道党群服务中心以提高居民满意度为导向，以实现“一门、一窗、一网”受理为目标，以推进“互联网+政务服务”为重点，探索“三基四办五化”工作服务模式，着力打造“功能齐全、便民高效、以人为本、服务为先”的便民服务“立方体”。

“三基”推动服务做实做细

以制度为基点促工作效能。自由路街道实行领导负责、网格员包片工作机制，对优秀的工作人员按照《青山区社区工作人员考核办法》进行评优，同时兑现事业编制工资待遇。进一步健全首席代表制、首问责任制等机制，进一步转变工作作风、提升服务质量。

以网格员为基点构建组织架构。街道党群服务中心建立了以社区网格员为基点、“大党委+网格党支部+楼栋党小组”为轴心的联动体系，针对不同人群的不同需求建立四色台账，有效提高网格解决基层问题的能力和效率。引导居民通过下载“蒙速办”等政务APP、扫描二维码等方式，掌上一键交办问题、随时查看进度、评价处理结果，真正让急难愁盼马上能办、一次办好。

以专员为基点厚植为民底色。自由路街道积极打造一支高素质、专业化的服务队伍，政务专员“面对面”为居民群众答疑解惑，指导规范化办理政务服务。街道专员统筹社区专员，社区专员调度网格员，及时收集居民需求、代办事项及难点、堵点原因，进一步提高政务服务透明度和群众满意度。将政务服务专员分为AB岗，通过A岗带B岗，相互补位、以带促学，确保服务不断档。

“四办”奏响服务最强音

加速立即办。自由路街道优化综窗整合，无差别受理11个领域33个政务服务事项，实现“受理、审核、审批、办结”中心全流程闭环，各类综合服务综窗覆盖7大类29个事项，实现“一窗受理”。

暖心帮代办。自由路街道创新“帮代办”服务模式，建立帮代办工作机制和提前介入指导、全程帮办代办的帮代办服务模式，累计开展各类帮办代办871件。推出“1+1+N”帮代办服务，组建“自家人帮你忙”服务团队，对老年人、残疾人等特殊人群和企业、个体工商户等N类服务对象提供上门服务。

门口就近办。自由路街道织密政务服务“自家人网络”，搭建“纵横贯通、多维联动”的政务服务矩阵。实施“‘自家人蜂巢’直达快办”品牌服务项目，以街道党群服务中心为基础建立覆盖全域的社区便民服务站和小区便民服务点，并通过串联延伸服务神经末梢，打造百姓家门口的“政务便利店”。

便捷码上办。自由路街道创新研发“码上办”平台，收集各类便民服务事项须知和需求做成二维码，扫码进入平台主页，简单输入信息即可办理或反映问题。通过平台快速了解群众诉求，切实架起了群众与街道之间的沟通桥梁。

“五化”打造暖心服务

服务事项标准化。自由路街道对进驻的居民养老保险、医疗保险、就业困难人员认定办理等29项服务事项进行梳理，规范政务服务事项目录清单，一次性告知办事群众所需材料、办理时限、办理流程等内容，不断提高业务经办质效。

窗口业务全科化。结合“最多跑一次”改革和“一窗受理”服务模式，组织开展全科业务培训，纳入民政、社保、计生等领域政务服务事项，实行“前台统一受理、后台分类转办、统一窗口出件”模式，实现政务事项的“一门全办、一窗综办、一网通办”全科业务。

办理形式多样化。设立街道、社区网上服务站点，全面公开政务服务事项和办理指南，做到“应上尽上、全程在线、全程网办”，顺利实现基层事项网上申报、网上办理。同时，针对不同人群推行上门服务、预约延时服务等，目前已开展有关特色服务65次。

服务空间立体化。合理规划服务大厅布局，科学划分窗口受理区、便民服务区、休息等待区、自助服务区等功能区。前台受理区由全科业务人员轮班值守，后台审核区对分类审核前台事务、快速交办转办，志愿者服务站台进行咨询引导，提供热水、公共无线网络、手机充电等志愿服务。

帮办代办暖心化。结合网格明确社区帮办代办员服务范围，实现精准服务。站稳群众立场，以热情待人为服务理念，针对高龄老人、重度残疾人等群体，将群众出门办理转变为工作人员“上门服务、入户办理”，解决了特殊群体办事不便问题。

[责任编辑：孙慧南]